【#危機評論 : 從新創圈性騷擾案延伸理解專業服務業的重要】
各位好，
今早在還沒搞清楚狀況前就收到幾位朋友的私訊詢問，過了中午，更多人來問我：你怎麼看這個性騷擾案的危機處理？
首先，讓各位失望了，我在此不會評論此次危機處理作法，一方面不該在傷口上灑鹽、一方面有許多觀點與做法不宜公開分享。還請見諒。
那麼，我要評論什麼呢？
評論：專業服務業為何非常重要？公關顧問角色該如何正確認識與利用？
一般企業對於公關服務有著過於狹小的誤解，例如：
1) #仰賴過去經驗 ，一招半式打天下。殊不知傳播環境與工具、消費者需求日新月異，市場資訊龐雜，擬定溝通策略不若以往容易。
2) 傳統行銷公關 #分工破碎化，品牌卻不知從何挑選可靠的外部夥伴，建構強而有力的團隊。
3) 老狗玩不出新把戲，服務供給者的 #作法千篇一律，視野與想像缺乏與時俱進的速度與動能。對於積極思考與謀求佈局的品牌，急需尋找共創前瞻作法的戰略夥伴。
然而實際上，以本慘案（無論是被騷擾的女性以及這間公司）為例，聰明與正確的使用公關顧問，可以做到兩件重要工作：
一、#評估公關風險：透過質化訪談與資料科學爬梳，公關顧問可以提供經營單位風險評估。當然，這類風險評估可大可小，因為可以結合律師等專業服務一起評估。
以本案為例：內部風險極高，但主事者缺乏警覺（不管什麼原因）。在我們過往的實際評估裡就會納入高風險族群，無論是內部員工風險、供應商風險、當然，社群媒體風險也存在著。雖說警示不代表可以拆解炸彈，但最起碼提供經營者專業、客觀的參考資訊，以避免更大的危機。
二、#危機處理與管理：事發後，有朋友跟我說『創辦人要挽救名聲與公司，要發聲明稿了』，我問他有找公關公司協助嗎？朋友答：應該沒有。
是了，因為在這個時候發聲明稿的決定就是個錯誤的時機，也缺乏連續性、系統性的思維。
先不論有沒辦法解決危機（事實上更差了），光是因為這個聲明稿本身而創造的危機們就難以處理了。良好的公關顧問不是只提供SOP（但SOP可以避免本次聲明稿災難），更是讓主事者盤點與排序危機點，打蛇打七寸，在關鍵點停損。此類膝反射式但『過多解釋』的自我保護稿，只會讓負面聲浪更大，終究產生難以逆轉的經營危機。
至於普遍為大眾熟知的公關服務，諸如品牌形象建立與推廣、陰德值建立等等我就不多說了。
最後也跟各位報告三點分享：
一、現今網路世界沒有所謂真理真相，只有不停創造出來的形象；
二、許多人對指導演講與簡報的收費服務嗤之以鼻，覺得沒有必要（理由我就不多說了）。我都會輕描淡寫回應：#你們十年二十年的努力與功力，#想要在五分鐘十分鐘內被自己拙劣的表現毀滅嗎？
三、專業服務業的必要性在現今分工縝密、快速運作的世界更顯重要，可惜多數的中小企業（尤其新創企業）或許懂得利用會計師，法律都不一定懂得利用，遑論人人自以為都會的公關形象與品牌操作了。
公關顧問絕對不是萬能，正如同醫生不可能全部治癒、律師不可能全部打贏，我們所強調的是 #提前布局、#系統化思考、#結構式規劃，而非落於捉襟見肘時的『危機處理』。
首席布爾喬亞 鄧耀中
2021/ 07/ 23
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