Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng?
NPS - Net Promoter Score là một trong những cách để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bằng việc đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng cho bạn.
NPS cũng sẽ cho bạn thấy được mức độ trung thành khách hàng của bạn, cũng là công cụ để bạn đánh giá và gia tăng nhóm khách hàng Raving Fan.
Chỉ bằng một câu hỏi duy nhất là “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của [công ty] đến bạn bè/người thân là bao nhiêu điểm (theo thang điểm từ 0-10).
Từ kết quả có được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm:
Nhóm 1: Promoters (9 – 10 điểm): là những khách hàng hài lòng và hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè/người thân của họ. Đây chính là nhóm gia tăng khách hàng trung thành và tín đồ của công ty
Nhóm 2: Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng hài lòng tương đối do còn tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.
Nhóm 3: Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng nhanh chóng rời khỏi bạn và có thể chia sẻ thông tin không tốt về công ty bạn.
Sau đó đo lường kết quả: Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors) tức là lấy số % nhóm 1 - % nhóm 3
Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 30 nhóm 1 (30%) , 50 (50%) nhóm 2 và 20 (20%) nhóm 3
Suy ra: Chỉ số NPS = 30% – 20% = 10%
Câu hỏi bổ sung và hành động để cải tiến chỉ số NPS:
“Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm?".
Với câu hỏi này bạn sẽ biết được điều khách hàng chưa hài lòng để cải tiến và đây là cách để bạn cải thiện dịch vụ của mình hướng đến sự trung thành của khách hàng.
Với việc áp dụng chỉ số NPS bạn hướng đến tập trung vào nhóm khách hàng ở nhóm 1, và cũng là cách để gia tăng lượng khách hàng nhóm này cho công ty và DN của mình.
Nếu bạn muốn nhận tài liệu thiết kế trải nghiệm khách hàng và gia tăng chỉ số NPS. Hãy cmt "tôi", share bài viết này và like fanpage, tôi sẽ gửi nó cho bạn.
Nếu bạn thấy hữu ích hãy share và tag bạn bè của bạn vào nhé.
-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\-\
#coachleminhtuan
#huanluyendoanhchu
