找到魅力品質 才是差異化的開始
日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）在1984年提出狩野模型（Kano Model）理論，以顧客主觀的「滿意度」與產品客觀的「功能齊備度」為雙軸，把產品或服務的「品質」再細分為五個類別。
第一類是「一維品質」，就是傳統的品質思維，齊備度越高，顧客就會越滿意，兩者形成線性關係，例如維持教育訓練課程內容的優劣，就是屬於「一維品質」的思維。
更有趣的，是在狩野模型中被標示為第二類的「無差異品質」區塊，在這個區塊內所投入的資源，被歸屬於顧客覺得無所謂的要素，多了不會更滿意，少了也不會不滿意。例如，把教室的音響更換為戲院等級的杜比環繞音響，就是劃錯重點。
第三類是「當然品質」，代表資源投入後，並不會讓顧客更滿意，但沒有投入資源，反而會讓顧客很不高興。例如教室內設置舒適的空調或桌椅，都屬於最起碼的當然品質要求。
第四類是「反向品質」，顧名思義就是千萬不能發生，涉入程度越高，顧客滿意度就越低。例如講師在講授過程中推銷商品或教室環境髒亂。
第五類的「魅力品質」是狩野模型最重要的觀察指標，代表產品或功能缺少此項品質要素時，顧客不會產生不滿意的感受，但只要能被滿足些許或接受驚喜，顧客滿意度就會大幅攀升，不僅非常滿意，甚至還可能轉變為忠誠客戶。
簡單地說，「魅力品質」就是要比顧客更早一步看到並滿足潛在需求，是企業進行產品或服務差異化的秘密武器。例如許多參與在職訓練的學員，希望能擁有講義的數位檔，與其不斷強調智財權，不如為學員建立虛擬書櫃，提供部份沒有智財權疑義的數位檔案，便利學員管理取用。
狩野模型與行銷觀念結合，指出各類型的創新行銷活動，都應該以創造「魅力品質」為核心訴求。雖然要創造有效的行銷活動，可以透過市場調查或消費者洞察等方法，去探索了解顧客的想法。但是要提升顧客的滿意心情，就必須要在行銷活動歷程中，持續堆疊品牌的「感質力」，讓顧客將驚喜轉化為對品牌的滿意度。
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