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如果你會在第一線面對客人，那麼你一定會遇到不少非常囉唆然後又不買的客人，這種我們姑且統稱為「奧客」。但你知道嗎？如果用非常囉唆來分類的話，其實你卻有非常大的可能錯過那些不但會買，而且還一次買很多的「好客」。因此我在國泰人壽替業務主管們授課時，我都會強調：「好客跟奧客只在一線之間，懂得如何分辨他們的差異，才是順利成交的關鍵。」
那麼到底要怎麼樣分類好客跟奧客呢？其實這才是真正困難的學問。普通會買的人通常不會問那麼多，因此你不會需要去特別關注他要不要買；普通不買的人也不會問那麼多，因為他根本沒要買，幹嘛要問？因此真正會來問你的人，你才需要從各方面的細節去判斷他到底是不是那種會買的人，而這牽涉到對方的消費習慣、人格特質等細節，必須透過各種觀察、旁敲側擊才能深入理解。今天哥就用自己的實際經歷，講講我在第一線面對客人時遇到的有趣現象～
#行銷 #經營 #業務
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以下為本段內容文稿：
歡迎來到「一天聽一點」，今天來跟大家聊聊，一個比較嚴肅的議題。
近年來啊，每當有重大的社會案件發生的時候，像是公眾場所的隨機殺人事件，或者是前一陣子台鐵襲警案…這些部分。
我發現有很多民眾在看完這些新聞之後，常常會有一些感嘆跟疑惑；就像是喔「怎麼會有人這麼冷血？」、或者是「怎麼會有人這麼瘋狂，做出這麼殘忍的事情？」
但我想邀請大家想一想，當我們感嘆完「瘋子越來越多」、「社會真的好亂」這樣的想法之後；這種讓大眾感覺到害怕的事情，就會自動停止、不再發生了嗎？事實證明，並不會啊！
這些可怕的事情還是重複的在發生，所以現在重點來了，我們明明知道這種不可預測的事情，還是會存在我們這個世界上，還是會有它發生的風險，難道我們就只能夠隨它去，坐以待斃嗎？
還是我們可以想一想，就算這樣的事情我們沒有辦法事先的預測，但我們還是更積極的去面對；也就是在發生這些慘案之前，起碼能夠辨識出這樣的人，事前做一些預防、保護好自己，才是讓自己好好過人生，更務實的方法。
我一直相信，其實絕大多數的人都是善良的；因此當一個人會走到某個極端，或者是會做出那些太荒謬、讓人覺得難以想像的行為，他一定有他背後形成的背景跟脈絡，和那一個人不得不的苦衷。
不過我今天不是要做任何的個案討論，我真正想要跟大家分享的，是這些殘忍行為的背後，那個讓人「泯滅人性」的源頭，到底是怎麼發生的？
更簡單的說，也就是一個跟你我一樣的平凡人，到底是怎麼樣擺脫社會的常規，和基本教育的自我約束，去做出那些有害他人、讓人覺得不可思議的行為？
在解開這個謎底之前，我來說個歷史事件，你可能就會有感受。
我們都知道喔，在二次世界大戰的時候，德國納粹的領袖希特勒，他是一個打著「種族主義」的旗號，對猶太人進行大規模屠殺的獨裁者。
在希特勒和種族主義的意識形態主導底下，當年的納粹政權，屠殺了至少550萬的猶太人；甚至於還有更多的身心障礙，和被他們視為劣等，或者是不受歡迎的少數族裔，都遭到納粹政權的毒手。
然而在希特勒徹底執行種族主義之前，這些猶太人和身心障礙者，本來就是住在德國的境內啊。
也就是說，在希特勒宣布進行種族淨化政策的同時，那些準備去抓人、殺人的德國軍官，和跟那些即將要被滅族的猶太人。
他們原本可能是鄰居，但是在希特勒的政令一宣布之後，這些軍官就翻臉無情的對鄰居動手。
即使這些猶太人曾經跟德國的軍官的孩子一起上學、一起成長，各自成家之後，兩家的家人還一起玩耍；但是這些德國軍官，還是可以說殺就殺，毫不留情。
那麼當你聽到這裡，你是不是很好奇，到底這些德國軍官，是怎麼樣一夕之間，變成了冷血的殺人魔，能夠對於那些從小一起長大的鄰居，痛下殺手？
事實上呢，這些人並不是人格分裂，而是希特勒的政權，對於這些有惻隱之心的人、這些軍官進行了洗腦；給他們一個殺人的理由，讓他們感覺到殺人並不是他們的責任，他們只是負責執行。
甚至於是為整個日耳曼民族的光榮來服務，讓這些軍官相信自己做的事情是正確的，不需要有罪惡感；而這樣的一個思想洗腦，就叫做「道德鬆綁」。
更直白的說，任何普通的正常人，只要被「道德鬆綁」的觀念侵蝕，就會變成泯滅人性的罪犯。
那麼，回到你我的日常生活裡，到底我們要怎麼樣去辨識出，有人正在進行「道德鬆綁」的過程，讓我們可以事先遠離危險呢？
其實這並不困難，因為這個過程，通常會有四個認知上面的特徵，在我說完之後，你也可以很容易的就能夠辨識出來。
這些隱藏著「道德鬆綁」的第一步，就是「把傷害的行為，重新定義成榮譽的行為」。
打個比方來說喔，假設有一個天性單純的孩子，偏偏遇上一個情緒管控有問題的長輩，這是他的主要照顧者。
於是這種壞掉的大人，在管教小孩的時候就會跟他們說：「我會打你是在教你，要你學會看別人的臉色，將來長大之後才會得人疼啊！」聽起來好像很有道理，對不對？
於是呢，這個大人在合理化的過程當中，他就降低了對小朋友拳打腳踢的罪惡感，讓家暴事件不斷的上演。
這個大人把在本質上面，在身體跟精神的傷害，包裝成三個最可怕的字，叫「為你好」！
而第二步讓人道德鬆綁的階段，那就是「藉由分散或者是推卸個人的責任，用來逃避自我的譴責」。
這就像是喔，你在職場上遇到沒肩膀的主管，在你被奧客申訴的時候，不但沒有幫你伸張立場、討回公道；反而是向上級呈報，讓公司誤會你專業不足、服務不周，害你被資遣。
而且呢，還理直氣壯的跟你說：「這只是人力資源部門的決定，我只是負責通知你，有問題你去找人資部。」這樣的話你聽起來是什麼樣的感覺？
如果正在看視頻的你，就有這樣的主管，我勸你還是早一點幫自己找後路，千萬不要拿自己的前途開玩笑喔！
然而這個現象，其實不只是主管的問題，其實這裡它顯現出，這整個團體的集體卸責、集體去逃避每個人應該要有的擔當跟責任。
接下來的第三個步驟，就是喔「合理化自己對於對方造成的傷害，忽略所有的負面後果」。
這就例如喔，在一段疏離的親子關係裡，日子過得很混亂的大人，根本不會照顧自己的下一代；更別說是好好回應孩子對於愛的需求。
於是呢，給孩子的照應，經常是放任不理、忽略孩子的情感，讓孩子從小就恐懼跟外界接觸，不懂得一些必要的人際技巧。
而大人卻還自以為是的說：「我把你生下來，我的責任就是給你吃、給你住，讓你讀書；其他的事情都要你自己要負責，等你成年之後，這就不會是我的事了。」
其實喔，傷害在本質上都是有脈絡、一環扣一環的，沒有人能夠置身事外、也沒有人是局外人。
在成人階段的適應不良，往往可以在成長的階段裡，找到線索跟源頭，今天的加害人，通常是過去的受害者。
長期被忽略的孩子，日後往往會成為忽略自己孩子的父母，因為呢，他們會合理化的說：「啊我當初也是這樣長大的啊！」
最後一步那就是「重新建構對受害者的認知，把他們的所受當作是活該。」
這就像是一些恐怖情人，在施加暴力之後，往往會說：「我這樣子其實都是你害的，一切都是你自找的，活該！」
他把所有的責任都推給受害者，就像當年納粹把許多的社會問題，都推給猶太人是一樣的。
當我們放眼今日，你可能會發現，我們的政治人物，很多時候也用這樣的手法，那其實跟當年的納粹相比，並沒有本質上的差別啊！
要是你對於我剛剛講的這些句型並不陌生，我會很建議你，早點看清楚你所處的環境，或者是你眼前的人，敬鬼神而遠之吧！
還記得希特勒是怎麼說服德國軍官的故事嗎？其實任何人都可能會因為「道德鬆綁」的過程，解除對於任何破壞行為，或者是邪惡行為的道德底限，去做出很多不可思議的事。
只要認為一切都是別人的錯，自己的暴行就可以得到合理的說詞。
然而我相信喔，世界上大部分的人，都是有良知、有責任感的。但不能否認的就是，仍然會有一部分的人，或者是某些團體，會用道德鬆綁的過程，合理化自己給他人的傷害，甚至於會鼓吹他人一起進行集體的霸凌。
面對這種狀況，你就要有保護自己的能力。否則喔，就像是一個光著身體上戰場的小兵，在短兵相接的時候，大聲呼喊說：「我很善良，不要殺我。」這是有沒用的啊、而且是非常、非常荒謬的，不是嗎？
談到這裡，嘉玲老師的線上課程【人際斷捨離】，它會讓你學會怎麼樣面對這些有害的關係的時候，不只是被動的承受，你更可以主動的取捨、積極的調整你和他人的距離；更進一步的知道，怎麼樣保護自己的具體作法。
然而，如果你生命當中的相遇，並沒有這麼極端的話，那麼【人際斷捨離】這一門課，也會讓你學會，怎麼樣跟人進行「建設性的衝突」，去捍衛自己的權利，不讓別人輕易的剝削、或者是勒索你，讓你的生活裡只留下對的人。
但無論如何，雖然我們沒有辦法控制他人跟環境，但是可以讓自己更有力量！
知道怎麼樣保護自己，永遠是我們自己每個人的責任。
希望今天的分享，能對你產生一些啟發與幫助，我是凱宇。
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我相信綜觀我們的人生，你難免就會遇到一些罔顧你的權利、忽略你的需求，甚至於把侵犯你當成是理所當然的事情，這樣的人。
當面對這樣的人，他可能是你在工作職場上遇到的人、他更可能是你親近的家人；你該怎麼辦？
所以呢，【人際斷捨離】這一門課，並不是要讓你決絕的去切斷這些關係；而是知道怎麼樣把那些對自己有害的信念。
或者是讓自己放不下的一些需求，甚至於能夠拉出一個不管是心理還是物理的距離，讓你能夠一步一步的保護自己之餘，長出自己的力量。
我常常說：「生命要浪費在美好的事物上。」那麼當你知道怎麼樣保護自己，你才能夠把你的心力，留給那些「對的人」。
【人際斷捨離】期待你的加入，希望我們能夠一起學習、一起前進，謝謝你的收看，我們再會。
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原本在士林捷運站旁的某家複合式餐廳打工
現在因為車禍受傷待在家裡休養
無聊就有感而發想到很多之前上班遇到奧客的點點滴滴
以下.....
所謂的奧客 就是會不斷不斷不斷一直找碴的人
通常 他們有三個特點 找你麻煩 找你麻煩 還是找你麻煩
以下 是他們的幾種標準行為
1.座位愛一直換換換 有空位的地方好像都想坐看看
(可能是想看看哪個座位的風水比較好)
2.因為店裡的座位有的是鞦韆...明明一直嫌盪鞦韆會頭暈怕會摔倒還在那邊晃的很大力
(到時後頭暈或是摔倒就不要在那邊怪東怪西)
3.MENU讓他問了一堆東西也跟他解釋了一堆 到頭來卻點了個完全沒問過的
(可能是介紹太詳盡沒吸引力了..覺得點個沒介紹到的比較有神秘感是吧)
4.才"剛"點完餐就不停的催餐催飲料
(很怕別人忽略了他的存在...在幫別的客人點餐也在那邊叫叫叫...真沒禮貌)
5.不斷的要求你拿東西 加東西 只要是免費的就會一直要 深怕自己一成的服務費白付了
(標準的貪小便宜心理...餐巾紙一直用...火鍋湯一直加...酒精膏一直燒)
6.愛硬拗飲料的冷熱 明明自己點的時候說冰的 送去的時候硬是要說他點的是熱的
(他們都當單子上的白紙黑字是寫假的是吧)
7.砂糖亂灑 餐巾紙丟滿地 蜂蜜.奶精.果醬.奶油等流質物體亂塗在桌上
(小時後學校跟爸媽都沒教好...尤其是爸媽帶小孩還示範壞榜樣的真該殺...小孩就算了)
這些其實都還是小角色
這邊開始的 是特殊情況(全部都會讓人頭上多出很多條線加心裡暗罵髒話)
1.火鍋湯都快滿出來了還要你硬加...告知後還是堅持要加到滿
2.火鍋底的酒精膏才燒一半明明火還正旺卻要叫你加火...解釋後還是堅持要加
3.回沖熱飲或茶之後跟你抱怨飲料或茶的味道變淡了
4.嫌火鍋料太多吃不完
5.想要你解釋原味的火鍋湯底是什麼味道&問你麻辣鍋底會不會有辣
6.嫌飲料太大杯
7.點水果鬆餅不吃水果&冰淇淋鬆餅不吃冰淇淋
8.早上十點半OR晚上八點進來卻問你現在有沒有"下午茶".........................
總之....還有很多
我一時想不起來了......
畢竟一想到奧客那種奧嘴臉
都快要吐了
唉
改天等我身體好一點也去當一下奧客好了
感覺應該會很爽
哈哈哈這樣算不算心理變態阿
最後
感謝大家有耐心的看完這篇有感而發的牢騷文章....感恩!!!
--
人生是黑暗的....
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--
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