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一、店名：
IKEA新莊店外包的DHL貨運
二、地點：
新莊
三、時間：
3/24 購買
3/25 糾紛
四、此店「非好店」的原因：〔請簡明扼要填寫〕
商品在非指定時間未簽收直接丟門口
五、事實經過：
本人於3/24晚間至IKEA新莊店購買商品
因為商品不易自行搬運故選擇IKEA店內的貨運服務(外包DHL)
選擇送貨時間為3/25 18:00~22:00到貨
發票及明細如下
[3/25 11:52 司機來電 未接通]
[3/25 11:56 司機來電 接通 內容如下]
司: 是許先生嗎?
我: 是
司: 東西送到了 你有在家嗎?
我: 我在上班 不是晚上的單嗎?
司: 是喔 那有人可以簽收嗎?
我: 沒有
司: 管理員呢?
我: 我加錢請你們運送 就是不想自己搬到三樓
司: 那我放在你家門口
我: 不方便
司: 是喔 那還是晚上好了
我: 嗯 好
[3/25 12:31 司機來電 未接通]
[3/25 13:30 我回撥給司機 通話如下]
我: 喂 你好 請問你有撥電話來嗎
司: 許先生嗎 東西我放你家門口了 警衛幫我簽收了
我: .......
我當下馬上請假外出回家要把東西搬回家內
我住的地方一層樓約有10戶
我不知道他東西給我這樣丟會發生什麼事情
[3/25 14:00 回到家]
門口如下
[3/25 14:30 回到公司]
[3/25 14:35 撥打運送單上的客訴電話(DHL) 內容如下]
我: 你好 我要客訴
服: 請說
我: bababa(告知運送單的運送時間 司機跟我的對話 及請假回家處理事情)
服: 好的 我先撥電話給司機確認 稍後回你電話
[3/25 14:52 客服回電 內容如下]
服: 請問是許先生嗎?
我: 是 妳說
服: 我們已經跟司機確認過了 這邊的確是司機的不對 我們不允許司機私底下
跟客戶改時間 且你也沒有簽收到 我們會對司機進行懲處
我: 嗯 就這樣?
服: 嗯 是的
我: 我請問一下 我付運費是請你們送到我家裡 還是送到我家門口
服: 是送到家裡
我: 那現在丟在我家門口 我還沒簽收到 而且我叫他不要這樣做
他還這樣做 我認為這個運送根本不算成立吧
服: 嗯 所以許先生你的意思是
我: 我覺得你們這樣跟我收運送費很不合理 更何況我還請假回家處理
服: 我了解了 我會跟主管回報 等下回覆你電話
我: 好
[3/25 15:39 司機來電 對話如下]
司: 許先生嗎?
我: 是
司: 你晚上幾點回家 我去幫你處理一下
我: 要處理什麼?
司: 我幫你搬回家裡
我: 我自己已經搬好了
司: 是喔 不好意思辣
我: 這沒什麼不好意思 我叫你不要這樣你還這樣 反正我已經客訴了
司: 喔
[3/25 17:35 客服一直未回電 所以我又撥電話過去問]
我: 你好 我下午有客訴
服: 許先生嗎
我: 是 妳不是說回報主管後要撥電話給我嗎
服: 嗯 司機有打給你嗎?
我: 有 但我不知道他打給我幹麻
服: 他跟你說什麼呢?
我: 他說要來幫我搬回家 可是我不是已經跟你說我請假回去處理了
我不知道他打給我到底幹麻
服: 喔 他是要跟你道歉辣
我: 等一下 妳到底是誰 是IKEA DHL 還是貨運?
服: 我們這邊是DHL
我: 所以你們關係到底是?
服: IKEA外包給我們DHL 我們在外包給貨運
我: 所以我窗口到底要對誰?
服: 對我們DHL
我: 那為什麼司機剛會打給我
服: 如果你不希望司機打給你 那我會請他不要再打給你
我: 那兩點多你跟我說會請示主管並且回復於我 現在請示主管了嗎?
服: 有 但是因為運費這個部份 我們必須跟貨運公司做全責釐清的動作
我稍後在撥電話給你
[3/25 17:41 客服回電 對話如下]
服: 許先生 請問你的商品組裝了嗎? 如果還沒 我們請我們師傅去免費幫你組裝 他們都很專業?
我: 是同一個人嗎?
服: 如果你要求不同人 我們可以想辦法換別人 這樣你可以接受嗎?
我: 1. 當初我會買這組 就是賣場人員跟我說這個很好自己組裝
2. 這件事情讓我覺得你們外包廠商整個素質非常差
然後你現在要請他們來幫我組裝?
服: 所以許先生是沒辦法接受是嗎
我: 嗯
服: 我知道了 那我再請示主管 等下回電給你
[3/25 18:36 客服回電 對話如下]
服: 許先生嗎?
我: 嗯
服: 我請示過主管了 如果你這邊堅持 退運費我們要送簽呈往上 可能要一兩天
我: 那退費部分我要怎麼處理?
服: 請問你是刷卡還是付現?
我: 刷卡
服: 那要麻煩你保留簽單 帶原信用卡到櫃檯退費
我: 嗯...那是不是要在你們跟銀行請款前就要退 但我只有假日能過去
這樣會過期限嗎?
服: 這部份可能還要再了解 理論上應該是可以退
我: 那 不好意思 我再請問一下 剛剛組裝的解決方案還存在嗎
因為退費這樣聽你說起來對我來說也有點麻煩
服: 如果你願意走幫你組裝這個方案當然非常歡迎
因為退費要一直往上送實在很麻煩
我: 嗯 那我有三個條件
1. 我只有今天可以
2. 不要同一個司機
3. 我客廳有一坐木沙發 可以請幫忙組裝的師傅幫我一起搬到陽台嗎
服: 大概距離陽台多遠呢
我: 大概兩三步而已 只是一個人不方便搬
服: 這一定沒有問題的 但是今天我不確定有沒有司機有空 我詢問一下 等下回電給你
我: 好
[3/25 18:45 客服回電 內容如下]
服: 許先生嗎 今天司機都沒有辦法耶 你明天方便嗎?
我: 明天可能比較不行 我還要問過家人
服: 那後天呢
我: 也沒有辦法
服: 是喔 那我在問一下司機看看今天又沒有辦法調出時間
[3/25 18:53 客服回電 內容如下]
服: 許先生嗎 今天司機真的都沒辦法耶
我: 是喔 我剛也問過家人了 明後天也都不行 那只好走退運費方案了
服: 嗯... 好吧... 那因為這要一點時間 我看楚裡的狀況 這一兩天給你電話
我: 好 謝謝
<<<<<過了四天>>>>>
[3/29 13:15 我等不下去 自己撥電話給客服 對話如下]
我: 你好 我週一有客訴 客服人員表明一兩天內會回我電話
服: 是許先生嗎?
我: 是 因為本來說一兩天回電 拖有點久 所以我打來問
服: 因為流程還在跑 不然我現在去了解一下 馬上回你電話
<<<<<然後到現在都還沒撥電話過來>>>>>
六、備註：
最不高興的事情是 司機怎麼可以在客戶拒絕的情況下 就把貨品丟包在門口
再來就是處理的時間 有幾次說馬上撥回電 都要我主動回撥
說一兩天 又拖了四天
當初會轉圜想說3/25如果可以來組裝也好 是因為不見得有時間去退費
加上客服後來口氣都滿好的 簡單說是有點消氣了 但時間沒辦法配合也沒辦法
其實並不是真的貪這三百元 朋友說應連同請假的損失一起索賠我也覺得不必
只是覺得這件極為不合理的事情 應該要有個出口發洩一下
七、版權宣告：本文同意轉錄，但必須保留出處、作者，勿更動內容。
為講求完整性，內容以原始出處為準。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 220.130.36.2
剛回到家更新一下今天進度
昨晚聽版友意見有寫信給IKEA客服信箱
今天中午12:55 IKEA客服來電
表明有收到我昨天的mail 對於誇張的貨運過程及DHL的處理態度向我致歉
他說IKEA會去追DHL部分 會請DHL今天給我回覆 IKEA方面也會追蹤回覆後續處理事宜
剛看mail IKEA在今天早上11:04就有回信給我 內容如下
親愛的許先生您好：
感謝您的來信，
首先對於您在此次運送服務中遭遇不愉快的經驗，我們深感抱歉。
關於運送司機更動送貨時間部份，我們將慎重通報給此單位的部門主管，
請運送公司加強員工的教育訓練，並請DHL公司服務專員與您連絡
最後，非常地感謝您願意來信反應，讓我們有改善的機會，
以提供更專業的服務品質給喜愛IKEA的顧客們。
期盼您繼續支持和愛護IKEA，謝謝。
目前狀況是DHL還未打給我，不過IKEA的處理態度相對讓我覺得有誠意很多
※ 編輯: sean5566 來自: 182.234.34.250 (03/30 16:51)
不太會用手機發文所以今天才更新進度
當天晚上(3/30 18:09)DHL客服主管撥電話給我
對方表示這次運送過程的確不算成立
司機跟我溝通理解有落差(這我不是很懂 因為我從頭到尾都拒絕司機這麼做)
並要跟我約個時間 說要請司機拿300現金給我(不用退刷)
我表明如果是退錢 就直接用轉帳就好
並且我詢問對方 我很想知道3/29說不行退 3/30又變成可以的原因到底為何？
3/29客服是說主管說不行 3/30的主管又說可以
是因為我跟IKEA反應 還是當初客服人員根本就沒幫我處理
對方回覆我說他會進行瞭解 並於週一司機轉帳完成後會再撥電話給我
我會想要瞭解DHL態度反覆是因為 如果當初客服的確有通報主管 而主管也說不行
那是否可理解成DHL客服形同虛設？ 以後只要有糾紛 直接跟IKEA方投訴即可？
因為有些朋友聽到這件事的反應都是 "IKEA的貨運常搞這招"(意指亂改送貨時間)
總之等今天對方回覆後在上來更新
※ 編輯: sean5566 來自: 220.130.36.2 (04/01 11:13)
@mackywei 查了一下 沒想到真的很多...
@sindyevil 沒注意到帳戶資料安全 下次會注意@@
今天早上 09:17 已轉入300元
但客服主管並無依約打電話給我
其實我真的比較想知道為何處理如此反覆...
※ 編輯: sean5566 來自: 182.234.34.250 (04/02 00:04)
最後還是決定不追根究底了
畢竟對方給我的感覺是 你當初是要求退運費 我也退了 事情應該要結束的態度
以後萬不得已還是自己運吧
我的感覺DHL從上到下都沒把客戶看的太重要(說要回電確沒有)
有紛爭可能還是直接跟IKEA反應比較有用
最後謝謝大家給的意見...
※ 編輯: sean5566 來自: 182.234.34.250 (04/07 23:58)
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